O cliente que não sabe o que quer: uma bênção para você
Artigo escrito por João Paulo Batistella, atual gerente sênior de tecnologia da empresa Vivo.
Independentemente da área de atuação, todos possuem clientes, sejam eles internos ou externos, afinal o propósito de qualquer trabalho é servir alguém, seja por meio de um produto ou de um serviço.
E quem nunca teve a sensação de que o cliente não tem a menor ideia do que quer? Embora essa seja uma reclamação comum entre fornecedores, esse tipo de cliente é a maior bênção que eles podem ter e, em alguns casos, esse comportamento é excelente também para a própria empresa-cliente.
Mas algumas pessoas podem questionar: não seria melhor e mais produtivo se o cliente soubesse exatamente o que quer? Trago dois pontos para refletir sobre esse questionamento:
- Se o cliente soubesse o que quer, não seria necessário um fornecedor que participasse de seu negócio, mas apenas um que pudesse executar tecnicamente o que foi solicitado. E isso se traduz em menor margem ao fornecedor, pois o valor agregado ao cliente seria só técnico, algo que outro fornecedor igualmente bem qualificado poderia também entregar.
- Não me parece coerente um cliente saber exatamente o que pedir sendo que sua área de atuação é diferente da do fornecedor. É por isso que ele recorreu ao parceiro externo. Será que esse cliente está bem informado sobre todas as tendências do mercado desse fornecedor? Ele não deveria estar, pois seu tempo deveria ser investido em compreender e melhorar o negócio de sua empresa, não o do fornecedor. Se o cliente sabe muito do mercado do fornecedor, é porque sabe pouco do seu, logo vai saber o que quer na perspectiva técnica, mas não na do negócio, o que invalida o pressuposto inicial: ele não sabe o que quer.
Acredito que cliente e fornecedor devam trabalhar juntos na composição das soluções, cada um em sua área de atuação. O cliente deve ter profundo conhecimento do seu mercado-alvo, das necessidades de seus clientes, de seus diferenciais, de sua concorrência, de seus processos etc. O fornecedor, por outro lado, deve conhecer muito sobre o produto ou serviço e como aplicá-lo em cada problema de negócio. Tanto fornecedor como cliente devem possuir uma interseção de conhecimentos, de forma a existir um diálogo produtivo entre eles.
Em geral o que percebo é que os clientes tentam conhecer sobre o domínio do fornecedor, mas estes evitam compreender o domínio de negócio de seus clientes, limitando-se a perguntar ao cliente o que ele deseja. É nesse cenário que surgem comentários como o do título deste artigo: o cliente não sabe o que quer! Um cliente que não sabe o que quer é problema apenas para um fornecedor que não sabe do negócio de seu cliente. Quando cliente e fornecedor trabalham juntos, cada qual em seu domínio de atuação, a inovação floresce devido ao fato de um não conhecer a totalidade da realidade do outro, o que estimula perguntas que em outro cenário poderiam ser vistas como estúpidas ou irrelevantes. Esse questionamento é fundamental para que se chegue a uma solução de alto valor agregado.
Portanto, se você possui um cliente que não sabe o que quer, parabéns! Aproveite a oportunidade para trabalhar com ele numa solução que realmente vai fazer a diferença. Agora, se você deseja um cliente que saiba exatamente o que precisa e que lhe traga tudo muito bem definido, muito cuidado, você pode ser substituído a qualquer momento, pois escolheu o caminho de ser mero fornecedor, não um parceiro.
Nota do editor: Para você que se interessa neste tema, vale ressaltar que teremos o evento HSM Business Summit, programa de três dias, com um dia exclusivo sobre Inovação e Criatividade. Mais informações acesse aqui.